www.2138com,制度是一种唤醒,它唤起文明意识、形成文明敬畏,终让文明内化于心、外化于行

冲入跑道逼停飞机,这二十余位乘客的做法着实危险,飞行着的小鸟撞上飞机都有可能导致机毁人亡,甭说二十多人了,倘若那架阿提哈德航空公司飞机一时刹不住,后果简直不堪设想。按照民用航空法这些有可能被追究刑责。

南方日报:过度维权源自于对权利的片面关注。4月10日,上海浦东国际机场20余名深圳航空有限责任公司(Shenzhen Airlines
Ltd.,简称“深航”)的旅客冲入跑道逼停飞机。4月13日,广州白云国际机场受天气影响发生大面积航班延误,海南航空股份有限公司(Hainan
Airlines Company
Limited,简称“海航”)一个航班旅客在登机过程中发生冲突,部分旅客冲出登机口进入停机坪。随后,中国民用航空局(Civil
Aviation Administration of
China,简称“民航局”)着手调查两事件,浦东机场深航涉事航线被暂停营运一月;而两地警方都处罚了“拦飞机”旅客,其中广州白云机场公安局则对一名冲闯停机坪的旅客,依法处以行政拘留7天的处罚。

飞机是现代科技的结晶,机场则可谓现代文明的窗口。但一段时间以来,“空怒”“机闹”却不断上演。

可是,航空公司为何不仅不惩罚,相反还赔钱了呢?说到底,无外乎两个原因:表面因为航空公司理亏。据当事人向媒体透露,在因天气原因备降浦东机场之后,乘客们在一再推迟登记时间、来回往返登机口、淋雨中折腾了一宿也没有登机。投诉无门、登机无果,这种情况下,乘客才选择了过激行为。航空公司明知道乘客做法欠妥,但是,自己理亏在前,又怕此事闹大影响机场声誉,只得乖乖赔钱。

飞机延误、不能准时起飞早已不是新闻,哪天哪个机场的飞机都能依时按点起降才是新闻。常跟飞机打交道的乘客几乎都被这无休止的延误惹怒过,其中自然有许多客观原因的存在,比如天气恶劣、航空管制、机场流量控制等等,出于对安全的考虑,对生命负责的原则,理论上来说,乘客应该体谅机场与航空公司的出发点。但实际来看,当你在机场焦急万分地等待着航班信息,当你无休止滞留不知何时才能成行,当你在目的地还有许多事务要处理,而航空公司不仅没有解释、没有安抚,连基本的起飞承诺都无法提供、任你呆坐机舱等候的时候,人们的情绪恐怕就不可能用常理来衡量了。尤其是航空公司明明已经知道航班不可能在短时间内起飞,却依然放任漫无目的的等待继续发生,缺乏任何应急或处理措施,才更让人怒不可遏。从民航局停航的处罚结果来看,算是给各大航空公司一个清晰的警告——航空公司需担负起保证航班正常的主体责任。

不久前,因为航班晚点,长沙黄花机场旅客对地勤人员洒盒饭、扇耳光;“五一”期间,一对母女又在太原飞海口的航班上与机组人员发生冲突,并在飞机落地后大闹美兰机场。享受着交通的便捷,文明素质却屡屡“晚点”,让人遗憾,也让人沉思。

深层原因是因为航空公司缺乏完善、规范的管理机制。近些年来,飞机晚点已成家常便饭,有网友甚至揶揄,“到底有没有人坐过没晚点的飞机。”可是对待飞机晚点,航空公司向来是信息不公开、不透明,想知道飞机到底为何晚点、何时起飞,简直比登天还难。针对投诉,有乘客甚至总结了十二字真诀,那就是“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”。

但是,尽管飞机长时间延误,也绝对不足以成为乘客闯停机坪“维权”的理由。当前公民的权利意识逐渐觉醒,这本来是一件好事,但大多数公民对法律略懂其一,不知其二,仅仅简单理解了属于自身权利的一方面,而对权利包含的丰富法律内涵却缺乏全面理解,更对自己的义务漠不关心。法理学上的“权利”作为法律术语本身就包含正当、合法及理性之意,权利本身具有诚实信用及禁止滥用的双重属性,一旦超出正当行使权利的边界,就可能构成过度维权甚至滥用权利,而闯停机坪正是典型的过度维权之举。擅闯者显然只片面关注了自己权利的一面,以此去跟航空公司谈赔偿,却没有意识到自己已经将遵守航空安全的义务踩到了脚下。

应该说,“空怒”也好,“机闹”也罢,总是发端于服务纠纷,发酵于情绪失控。乘客本来的诉求并不一定过分,也许只是对延误原因要求答复,或许是对服务不满要求改进,或者是因为利益受损要求赔偿,无论参照旅游法、消费者权益保护法还是航空公司的服务承诺,都有章可循,也总能解决。然而,维权一旦破开“安全门”,权责分配的图景就变了。从大闹值机台到冲上飞机跑道,从强开逃生门到机上刀叉互殴,不看客观因素、不讲规则制度、不顾公共利益,已经变成了“过度维权”。

看这次上海浦东国际机场拦机事件,不一样是因为大闹所以才给了这样的结果吗?对于明显违法行为,航空公司居然不报警、不用法律手段处理,反而拿钱息事宁人——这不是什么高明的危机公关处理方式,相反,会让人们质疑航空公司管理松散、不走程序、缺乏规范。

造成过度维权的主要原因,首先是规则本身的不健全。中国航空协会在2010年下发了《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》,但事实上这个规则并没有什么实质的约束力,而且长期以来,各航空公司自行制定赔偿标准,想赔就赔,不想赔就不赔。其次,“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”的现状,事实上从侧面助长了一些当事人过度维权。这次深航为了赶紧息事宁人,甚至纵容闯停机坪乘客,超额赔偿1000元,颇有是非不分之嫌,也为“大闹大解决”平添了一个生动的注脚,此后几天白云机场再次发生闯停机坪事件也未必不是受此启发。

不仅仅是机场。发生医患纠纷,殴打医生甚至逼迫下跪;道路交通摩擦,直接拉开车门打人;网上讨论辩论,动辄粗口相向乃至“约架”……现代社会,“权利止于他人的鼻尖”。维护个人利益是权利,但尊重他人利益、维护公共利益则是义务。各种维权的“偏航”,恰恰显示出权利意识有余、文明观念不足的“落差”。从“路怒”“医闹”到“机闹”,不少人冲冠一怒的背后,是对禁止项了解不够,对权利项认识模糊。而怒也好、闹也好,又照见沟通的匮乏、精神的焦虑以及素养的单薄。终,不仅扭曲了权利主张的本意,也干扰了他人的正当权益,甚至影响到国家形象。

对拦机的乘客不仅不处罚,相反还赔钱的这种做法是十分危险的,这等于变相鼓励乘客采取过激手段甚至是违法手段维权。其实,掐灭乘客怒火的方式很简单,只需要向乘客提供必要的信息。

说到底,凡事总得有规则可言,当事主体在自己的法定范围内享受权利,遵守义务,才是一个可期的法治氛围。尽管《民用航空法》和相关行业规定,如同所有行业性的制度一样,主要是为行业服务,而不是为旅客服务的,制度更倾向航空公司利益,而不是旅客利益。但在过错中,分清责任,各自承担,才能从根本上杜绝类似拦飞机这样过度维权的事件一而再再而三地发生。

当然,一个巴掌拍不响。以“机闹”为例,作为高端服务的提供者,各大航空公司也需要反思:如果对乘客的服务更加细致一些,对乘客的焦虑回应更及时一些,“机闹”是不是会少一些。从这个角度看,个人的文明素养的提升,与公共服务的水平,有着强烈的正相关。景区整洁干净,游客也不好意思乱丢垃圾;面对禁烟提示,有心吞云吐雾者也难免心存压力。不管是旅途中还是生活里,文明素养的涵养都需要“两翼齐飞”。

在这方面,美国、日本的航空公司就做得不错。在飞机延误后,他们大都会及时向后续航段的乘客提供航班延误短信,或者通过各自的网站和售票网点发布信息,乘客就可以按照实际航班出发时间抵达机场候机。再比如,香港港龙航空专门建设了一个Notifly的系统,可以实时给乘客发送短消息,通知航班情况,尤其是在天气不正常的情况下。只要乘客登录港龙的网站并注册相关信息,那么无论他搭乘的航班是否准时出发、延误超过30分钟、转飞其他地方或取消,港龙都会在航班起航前48小时通知乘客接收提示电邮。

良性服务的前置,胜过焦头烂额的处置;而刚性的制度约束,或许需要挺在更前面。而这,既离不开常识的普及,更脱离不了制度的完善,以及对违法行为及时、果断的处理。可以说,制度不仅能把权力关进笼子,也能让权利各归其位,促使更多人尽到自己的“文明义务”。

我们即使无法像上述航空公司那样拥有空管、地面机场、气象部门等多方信息。不过,告诉乘客排队排在多少位了,前边还有几架飞机,还是应该能做到的吧。一个制度完善、管理到位、运行良好的公司,既不会出现让乘客怒不可遏去拦飞机的事件,也不会在乘客拦飞机之后还不作任何处罚。

同样以航空为例。在亚航航班泼方便面事件后,韩国真航空在座椅背后放置了提示卡片,注明机上可能发生的违法行为和处罚方式,提示乘客“制度的在场”。而仅2011年,美国就有超过1.7万名旅客被拒绝登机或被驱赶下机,让人看到“制度的刚性”。应该说,对于“文明义务”被忽视的问题,我国不缺规范行为的法律,但依然柔性有余、刚性不足,在适用上也往往“向下平衡”。《游客不文明行为记录管理暂行办法》,已经公布了多批游客不文明记录名单,不过名单的“强制力”,也还有待进一步提升。可以说,制度是一种唤醒,它唤起人们的文明意识,形成人们对文明的敬畏,终让文明内化于心、外化于行。

乘客拦飞机事件让人心惊胆寒,可只要航空公司不改变目前这种管理方式,就不知道下一次采取什么过激的手段维权了。

构建文明的“平流层”,是处于转型之中的中国必须解决的问题。机场上让人汗颜的一幕幕,或许正在提示我们,唯有以制度唤醒“文明义务”,才能让权利的风帆更好地行进,真正抵达文明的彼岸。